很少有當下這樣一種情況：幾乎一半的世界處于緊張狀態，大多數人的工作受到限制。但是，由于COVID-19的流行，這就是我們目前要處理的問題。對于企業而言，尤其是在交流和客戶支持方面，可以從COVID-19流行中學到的一個重要教訓是，人工智能（AI）在企業交流中可以發揮越來越重要的作用。當然，這并不是說AI是完美的，但是數據和結果越來越多地表明人工智能在業務通信中起著至關重要的作用。以下是五個案例，展示了AI如何改變業務溝通：

　　企業通過人工智能改變溝通的5個案例

　　1.智能自動響應：我們越來越多地看到的趨勢，并且可以期望看到的更多有關商務通信的趨勢是智能自動響應。換句話說，由人工智能驅動的電子郵件響應。

雖然我們已經看到完整和部分基于AI的電子郵件響應的混合使用，但可以預見的是，這種趨勢在不久的將來會有所增長，并且很有可能負責大多數電子郵件通信。

在看似最引人注目的智能自動回復示例中，瀏覽器的“智能回復”使用機器學習來建議對收到的電子郵件的回復；盡管此功能仍是半自動化的，但它繼續享有廣泛的吸引力，并在幾年前發布時迅速負責了Inbox中約12%的移動回復 -可能是造成很大影響的原因現在有更多回復。

我們很可能會在不久的將來看到更多旨在實現智能自動響應的平臺，它們將比人類實際承擔的責任更多。

　　2.用于客戶支持和交互的聊天機器人：客戶支持是人們在決定使用哪種產品或服務時要注意的主要因素之一。然而，客戶支持并非沒有其自身的局限性。在高峰流量和銷售期間，或者在像我們當前正在處理的COVID-19大流行這樣的大流行中，要想獲得客戶支持的客戶難以確保最佳的響應時間。

對于這些客戶中的大多數而言，一個好主意是將他們連接到聊天機器人，并且僅允許聊天機器人無法處理的情況下到達人類代表。

但是，主要的問題是：聊天機器人在處理用戶查詢方面的可靠性如何，以及用戶與聊天機器人（而不是人類）進行交互時的感覺如何?如果要使用G2 Crowd提供的數據，那么與企業進行交流時，多達63%的人更喜歡發短信給聊天機器人，而不是與人交談。

換句話說，許多人寧愿與聊天機器人進行交流，也不愿與實際的人交談以尋求支持。聊天機器人平臺（其中許多是免費的）的興起也將極大地推動這一AI技術的采用，從而確保在不久的將來得到更廣泛的使用。

　　3.以AI為動力的呼叫中心：當然，盡管我們還沒有完全達到與人類充分互動的階段，但我們仍非常接近那里。

實際上，人工智能已被廣泛用于為呼叫中心供電，從而極大地影響業務成果。例如，人工智能的進步使得能夠自動評估對業務線的呼叫，并提供關于即使代理商正在響應客戶時如何最好地響應的建議。

該評估考慮了一些因素，例如客戶由于沮喪而在通話時提高聲音，表示憤怒的長時間停頓以及表示特定情緒的其他細微的非語言提示。

更重要的是，可以在多種語言和文化背景下對AI進行培訓，從而可以進行評估，而與涉及的文化或撥打電話的國家/地區無關。

然后將實時建議提供給與客戶打交道的代理，并提供有關如何最好地做出響應的建議，以避免與客戶進一步升級。

　　4.客戶溝通的高級數據分析：人工智能的主要優勢之一是它具有分析大量數據然后提取關鍵信息的能力，企業可以使用這些關鍵信息來進一步增強客戶溝通。

現在，人工智能被用于處理大量的通信數據，例如呼叫數據的記錄以進行分析；可以記錄，存儲和分析客戶呼叫數據，以提取關鍵數據，趨勢和事實，這些數據可以解決，從而減少客戶投訴并提高客戶滿意度。

5.針對客戶建議的超個性化設置：我們處在一個變化如此迅速的世界，以致在您沒有足夠的時間研究數據之前，某些數據可能已過時。但是，沒有人工智能。

超個性化依靠機器學習為用戶提供更多相關信息和建議；這是通過分析每個用戶的實時數據，然后根據此信息立即做出相關決策來完成的。

如果沒有人工智能，這很難實現，對于大型企業而言尤其如此-這是Netflix等多個AI依賴品牌成功的秘訣。

　　AI在業務溝通中的作用要大得多

當然，以上列表并不是涉及業務通信的人工智能和機器學習用例的詳盡列表，但希望它給出了關于可能和未來的基本概念。

對于僅有效利用上述一種或多種AI用途的企業，肯定會提高ROI和客戶滿意度。但是，對于企業來說，開始在通信中使用這些AI用例非常重要-因為如果我們開始看到更多全球性事件，例如COVID-19大流行，我們可能沒有太多選擇。

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