10.3 溝通從心開始

10.3.1 了解用戶的性格特點

作為客戶關系的維系者，你必須考慮所面對的用戶的各方面信息，所謂知己知彼才能百戰不殆。具體需要了解和掌握的信息包括：

·屬于哪種類型的群體；

·具備什么共性的行為習慣（即行業特質）；

·與你的工作交集在哪里；

·對你工作的需求在哪里；

·性格特點如何；

·他的家庭情況、教育背景、過往經歷；

·他的興趣愛好、個人習慣等。

只有充分了解客戶（或用戶），才能讓自己把握主動，才能在維系客戶關系的過程中有的放矢，從而為維系良好客戶關系奠定堅實基礎。

在上述需要了解的信息當中，尤其以用戶的性格特點最為關鍵。每個用戶都有自己的性格特點，用適合用戶個人性格特點的方式與其溝通顯得很重要。在這里我們把用戶的性格特點分為四類，即老鷹型、孔雀型、鴿子型和貓頭鷹型。這四類用戶是按照語言節奏以及社交能力來劃分的，快節奏是指音量大、聲音高、語速快，慢節奏是指音量小、聲音低、語速慢，社交能力強勢指見面后對你非常熱情，社交能力弱視指對你不理不睬、半天不說一句話。

要想了解用戶的性格特點，一定要經過三個步驟，第一步是識別用戶的性格特點，首先必須明確用戶究竟屬于哪種類型，只有這樣你才能制定適合其性格特點的接觸策略。識別方法很簡單，在你和用戶說明時，哪怕是電話交談的一瞬間就可以分辨出用戶的語言節奏，如果用戶說話聲音大、音量高、語速快，初步可以判斷這個人不是老鷹型的就是孔雀型的。左右象限分開后，接下來是劃分上下象限。我們和用戶接觸后就可以感受到他們社交能力的強弱，如果這個人不理不睬，半天不說一句話，基本可以判定這個人是老鷹型的用戶。

貓頭鷹型的用戶比較注重計劃性。你對用戶講：我們的服務具有很多優勢，公司信譽好、服務質量可靠、服務響應時間快等。用戶聽到這些話就覺得你做事說話沒有條理，如果換一種說法就會不一樣：我們的服務具有很多優勢，第一公司信譽好；第二服務質量可靠；第三服務響應時間快。你這樣講用戶就會覺得你說話和辦事井井有條、思路清晰。貓頭鷹型的用戶非常注重實證。我們不止一次見到這樣的用戶，你告訴他你的服務品質是最好的，他立刻就會回應你：既然你說你的服務質量好，都有哪些企業用過你們的服務？有哪些事實和數據能證明呢？

他會向你要實證和數據，你準備不充分的話就要出問題。還有切忌不要用主觀意愿過強的詞匯和他們交談，比如：我想，我認為，我覺得等，他們會覺得你不客觀。

針對不同性格特點的用戶，采用不同的交流方式與之溝通，則能達到良好的效果。