02 服務水平協議(SLA)
　　服務水平協議(SLA)是面向用戶需求實際，進行概念定義和功能確認，是一種在服務提供者和服務享有者之間的協議，往往著眼于點對點的服務需求滿足。SLA對其服務質量的規劃是通過服務水平目標(SLOs)來厘清服務提供者和客戶的責任。當一個SLA可以覆蓋多項服務的時候，則這一概念實際上是更多的是指向其協議主題所明確的服務細節。
　　03 服務合同與服務水平目標
　　服務合同本質上是一個文檔，定義了一系列IT服務的特征，由此在享有服務的用戶和提供服務的IT部門間達成共識。
　　除了描述服務的基本內容(IT服務是關于什么)外，服務合同中對如何在保證自身服務質量的同時，確保其他部門能夠將IT部門所提供服務整合進自己的流程沒有危及自己的質量目標/要求(如。時間、可用性目標,等等)也進行了描述。而這些質量指標可以通過所謂的服務水平目標(SLOs)來實現。
　　SLOs中對有關服務的質量和和數量等內容，明確評測需求、建立評測標準、
　　SLOs定義了有關服務組件以及如何對其進行評測。它包括一個或多個關鍵性能指標(KPI)，這些指標是作為服務過程中，業務水平和服務水平所要達成的目標來進行描述的。
　　于是，成為服務合同的一部分之前，IT部門必須與客戶做好協商并就同SLOs達成共識，特別是這樣一些服務內容和水平，在確保業務需求獲得滿足上是否已經足夠。KPI給出了SLM量化測量指標，也這指標和標準將需求用戶和業務視角，投射到了諸如服務可用性和響應性上面。