• 培訓收益

   本課程全程結合授課老師實際工作和項目中IT服務管理的內容，生動闡明IT服務理論在實際中如何運用。本課程通過培訓使學習者獲得如下收益:
1. 掌握IT服務管理的重要概念，其最佳實踐ITIL的基本知識；
2. 了解ITIL生命周期各模塊之間的關系及IT服務管理的落地思想；
3. 熟悉IT服務管理中的角色、過程以及關鍵流程的組件；
4. 了解如何對人員、流程進行考核；
5. 理解生命周期中各模塊之間的關系；
6. 掌握常用流程在工作中的意義、流轉及運作；
7. 學會用管理的思維做技術，提升解決實際問題的能力；
8. 通過ITIL 4 Foundation考試，獲得相應證書。

• 培訓特色

1.理論與實際相結合，通過實際項目案例深入淺出的講解理論知識的實際運用方法；
2.通過工作中遇到的典型問題進行討論，幫學員更好的理解所學知識；
3.課程全過程貫穿實際案例與企業現狀剖析；
4.保障學員通過考試(通過率98%)，獲得對應的證書。

• 日程安排

培訓時間	培訓模塊	培訓內容
第一天	ITIL 4的前置知識	ITIL的發展歷史 ITIL V2核心內容介紹 ITIL V3/2011核心內容介紹 Agile（敏捷）簡介 DevOps（開發運維一體化）簡介 VeriSM（數字時代的服務管理）簡介 現代世界的IT服務管理 關于ITIL 4 ITIL 4的結構和收益 ITIL 4的認證體系
	IT服務管理的基本概念	服務的定義和要素 服務的分類 服務管理的定義及服務管理的4P 流程的定義、特性、組成要素 流程責任人的含義及職責 流程經理的含義及職責 流程執行人的含義及職責 職能的含義及職責 角色的含義及職責 流程和職能的關系 價值和價值共創 組織、服務提供商、服務消費者和其它利益相關方 產品和服務 服務關系 價值：成果、成本和風險 治理 服務價值鏈 RACI模型介紹與實際用途 企業做ITSM必備的條件和因素 ITIL指導原則 實戰： 流程中如何定義角色職責
第二天	到底如何做好IT服務管理（實戰經驗分享）	做好ITIL的“114”方法 ITSM的一個核心 ITSM的一個終極目標 ITSM必做的四件事情 以實際項目為例，解讀ITSM中如何做好“三化三分一控制” 以實際工作場景解讀ITSM管理中的標準化管理
	ITIL管理實踐之普通管理實踐	1、 架構管理 2、 持續改進 3、 信息安全管理 4、 知識管理 5、 度量和報告 6、 組織變更管理 7、 組合管理 8、 項目管理 9、 關系管理 10、 風險管理 11、 服務財務管理 12、 戰略管理 13、 供應商管理 14、 勞動力和人才管理 15、 本章小結
	ITIL管理實踐之普通管理實踐實戰練習	實戰練習與討論講解： 設計關系管理的基本文檔； 設計知識請求單； 設計變更管理所用文檔； 設計供應商管理所用文檔； 設計公司風險管理流程；
	ITIL管理實踐之服務管理實踐	1、 可用性管理 2、 業務分析 3、 容量和績效管理 4、 變更控制 5、 故障管理 6、 IT資產管理 7、 監控和事件管理 8、 問題管理 9、 發布管理 10、 服務目錄管理 11、 服務配置管理 12、 服務連續性管理 13、 服務設計 14、 服務臺 15、 服務級別管理 16、 服務請求管理 17、 服務驗證和測試 18、 本章小結
	ITIL管理實踐之普通管理實踐實戰練習	實戰練習與討論講解： 解析服務連續性管理在實際工作中的做法； 設計服務目錄管理流程與文檔； 設計服務級別管理流程與文檔； 設計監控和事件管理流程與文檔； 設計故障管理流程與文檔； 設計服務請求管理流程與文檔； 設計問題管理流程與文檔； 設計服務臺，及如何運用服務臺進行高效流程運營；
	ITIL管理實踐之技術管理實踐	部署管理 基礎架構和平臺管理 軟件開發和管理
	課程總結 工具分享與交流答疑