（七）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)( CRM)

在市場競爭日益激烈的今天，為了迎接新時(shí)代的挑戰(zhàn)，通過實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提升企業(yè)綜合競爭力，將“以客戶為核心”、“每一滴油都是承諾”的服務(wù)理念貫徹到企業(yè)的所有環(huán)節(jié)中，對于中國石化各企業(yè)有著重要及深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。

中國石化早在2006年就開始了客戶關(guān)系管理的探索和實(shí)踐，在2006年云南石油分公司信息化建設(shè)及配套改造項(xiàng)目中，首次立項(xiàng)建設(shè)CRM系統(tǒng)，為中國石化CRM建設(shè)內(nèi)容及方向作出有益探索；2007年化工銷售CRM建設(shè)取得了良好應(yīng)用效果，CRM在中國石化銷售應(yīng)用模式逐漸成熟；2009年潤滑油分公司建設(shè)的CRM系統(tǒng)應(yīng)用了潛在客戶管理、銷售、呼叫中心、服務(wù)、營銷管理、客戶服務(wù)分析等面向客戶業(yè)務(wù)功能，形成了相對完整的面向客戶服務(wù)平臺(tái)；2010年開始著手建設(shè)油品銷售企業(yè)區(qū)外公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

通過多年的探索及總結(jié)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合ERP系統(tǒng)建設(shè)取得的重要成果，中國石化CRM建設(shè)已經(jīng)摸索出了整套的實(shí)施策略及建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，為建設(shè)面向中國石化客戶的統(tǒng)一客戶服務(wù)平臺(tái)打下了良好基礎(chǔ)。