5.2 做事的完整性

做事的完整性是指IT服務(wù)者遵循工作流程完成IT運(yùn)維服務(wù)，做事的完整性是嚴(yán)格執(zhí)行閉環(huán)的流程，是首問(wèn)負(fù)責(zé)制，是確保每件事情有始有終。完整的做事需要我們每處理一次服務(wù)都做到事前與用戶充分地溝通，事中科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)靥幚韱?wèn)題，事后及時(shí)總結(jié)得失，并向用戶做好匯報(bào)。

一般來(lái)說(shuō)，一次IT服務(wù)往往是從與用戶溝通開(kāi)始的，完整的做事流程說(shuō)明如下：

(1)事先應(yīng)明確各類事件的處理機(jī)制和流程，以及流程中的每個(gè)參與角色與職責(zé)，做到角色職責(zé)明確，主要包括：事件處理流程、現(xiàn)場(chǎng)巡檢流程、日常監(jiān)控流程、配置管理流程、知識(shí)庫(kù)管理流程、變更與發(fā)布管理流程、匯報(bào)流程等。

(2)與用戶密切相關(guān)的流程應(yīng)事先以書(shū)面形式報(bào)告給用戶。

(3)流程中所有參與者，應(yīng)熟練掌握各流程要求，并能清晰、準(zhǔn)確地向用戶描述流程環(huán)節(jié)。

(4)流程中所有參與者，應(yīng)嚴(yán)格按照確定的流程各司其職，不得簡(jiǎn)化或跨越流程。

(5)以提高客戶滿意度為中心，建立統(tǒng)一的禮儀要求、文檔編寫(xiě)要求等除流程規(guī)范外的系列規(guī)范。