6.客戶滿意度評(píng)估信息庫(kù)的建立
　　企業(yè)需要將上述不同渠道的客戶滿意度評(píng)估信息進(jìn)行匯總，建立一個(gè)集成的信息庫(kù)，這樣才能夠進(jìn)行整合，分析，得出全面的評(píng)估結(jié)論。建立集成統(tǒng)一信息庫(kù)的前提是客戶滿意度評(píng)估信息的結(jié)構(gòu)化，也就是要把客戶的信息按同樣的標(biāo)準(zhǔn)分解成不同的類(lèi)別，在此基礎(chǔ)上再做統(tǒng)計(jì)、匯總與分析。對(duì)于客戶滿意度評(píng)估信息結(jié)構(gòu)化一般分成兩個(gè)層次進(jìn)行，第一個(gè)層次，要從客戶的關(guān)鍵需求進(jìn)行結(jié)構(gòu)化，此時(shí)不宜過(guò)細(xì)。換句話說(shuō)，如果客戶在選擇合作伙伴的時(shí)候，他一般會(huì)從幾個(gè)方面去評(píng)估。通常客戶的關(guān)鍵需求包括：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品交貨期、售后服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、交易方便性、品牌形象等。第二個(gè)層次是對(duì)每一個(gè)關(guān)鍵需求進(jìn)行適度的細(xì)分，目的是準(zhǔn)確了解客戶的真正需求，例如對(duì)于交貨期可能會(huì)分解為公司報(bào)價(jià)時(shí)間、合同簽訂時(shí)間、訂單審批時(shí)間、制造時(shí)間、配送時(shí)間等。
　　確定了客戶滿意度評(píng)估信息的結(jié)構(gòu)之后，就需要將這些信息進(jìn)行轉(zhuǎn)換，對(duì)于歷史數(shù)據(jù)要做一個(gè)初始化轉(zhuǎn)換，對(duì)于今后的記錄則可以直接在日常工作中增加信息轉(zhuǎn)換的要求。完成信息結(jié)構(gòu)化轉(zhuǎn)換之后，公司就可以定期地對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行匯總與分析。