5.6 如何開展客戶滿意度評估
　　▓為什么要開展客戶滿意度評估
　　雖然企業戰略目標中設定了客戶層面的目標，但這些都是企業內部的評估指標，并不是客戶的評價，沒有代表客戶真正的心聲。客戶是市場的裁判，客戶的評價是最關鍵、最客觀的。為此，開展客戶評估是要了解客戶對公司的評估，了解客戶對公司的需求，了解客戶對公司產品、服務能力、品牌形象、交易便利性等的評價。從另一個角度去看，市場不斷在變化，客戶需求也在不斷變化，公司的戰略假設都是建立在對市場及客戶分析的基礎上，隨著時間的推移，這些假設前提在不斷變化，可能變化影響了假設前提的正確性與有效性，為此客戶滿意度評估也是要及時捕捉市場變化的信號，為戰略調整提供依據。另外，通過客戶滿意度評估，我們還有機會了解到與競爭對手之間績效的比較，在哪些方面我們做得比較好，哪些方面落后于對手。通過客戶滿意度評估能夠明確公司的競爭優勢與不足，找到提升市場競爭力的方向與對策。
　　也許大家會說，這些似乎都與流程沒有什么關系。其實不然，客戶滿意度評估與流程的關系是最大的。我們常說垂直的職能制架構導致沒有人真正去關心客戶的需求，沒有人對客戶需求負責，導致客戶滿意度下降，進而影響公司的業績。關心客戶并為客戶創造價值的是流程，所以客戶滿意度評估為流程管理提供了清晰的客戶導向，讓流程清楚地知道什么活動是增值的，什么活動是不增值的。為此客戶滿意度評估的結果是流程管理的重要輸入，通過客戶滿意度評估有助于我們發現客戶集中反饋的問題及公司的不足，這些問題與不足不是某個部門能夠解決的，往往是跨部門或者是根本沒有人去關心的問題，必須通過流程去解決，是流程優化與改善的重要目標。