2．乙方的IT治理

根據(jù)多年的運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)以及參考ITIL和IS0 20000的核心方法論，我們認(rèn)為運(yùn)維工作要做好，首先理念要準(zhǔn)確，特別是乙方在運(yùn)維中應(yīng)體現(xiàn)“科學(xué)化、透明化、人本化”的理念。運(yùn)維工作應(yīng)“講計(jì)劃、重承諾”，確保運(yùn)維工作具有良好的計(jì)劃性以及運(yùn)維服務(wù)承諾的最終達(dá)成。

運(yùn)維工作應(yīng)依據(jù)計(jì)劃有序開展，過程中應(yīng)注重“講規(guī)范、重控制、有反饋”。運(yùn)維效果應(yīng)體現(xiàn)乙方的運(yùn)維效率、應(yīng)急保障能力，達(dá)到“講效率、能應(yīng)急、有保障”的要求。乙方在運(yùn)維過程中應(yīng)采用PDCA( Plan-Do-Check-Act)的方法論持續(xù)改進(jìn)，以有效提升運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量。

在整個運(yùn)維過程中，計(jì)劃是整個工作流程的核心。按照計(jì)劃先行的原則，乙方應(yīng)提前制定分項(xiàng)工作計(jì)劃（如巡檢計(jì)劃、監(jiān)控計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃等）和時(shí)間維度計(jì)劃（季度工作計(jì)劃、月度工作計(jì)劃等），并遵流程、按計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施和保障。同時(shí)，要將工作計(jì)劃的執(zhí)行效果與運(yùn)維結(jié)果與服務(wù)承諾進(jìn)行對比，對比的結(jié)果應(yīng)作為改進(jìn)工作計(jì)劃的輸入，確保對用戶的承諾能夠達(dá)成。

在此過程中，運(yùn)維人員將根據(jù)工作需要定期或不定期將運(yùn)維工作情況向用戶進(jìn)行反饋與匯報(bào)，讓用戶全面了解整個系統(tǒng)運(yùn)行情況及運(yùn)維工作情況。

乙方運(yùn)維工作開展的整體思路如圖16.2所示。