服務(wù)的無(wú)形性、不可分離性等特性使得服務(wù)難于被標(biāo)準(zhǔn)化。產(chǎn)品是一個(gè)有形的實(shí)體，可以通過(guò)各種方式對(duì)其進(jìn)行測(cè)量，但是服務(wù)是由一些活動(dòng)組成的，執(zhí)行這些活動(dòng)的目的是為了滿足客戶的某個(gè)需求。但是這個(gè)滿足程度是很難準(zhǔn)確測(cè)量的。因此，ITIL認(rèn)證就是就被提出，成為了測(cè)量它的實(shí)踐結(jié)晶。

 ITIL認(rèn)證將IT服務(wù)管理分為10個(gè)核心流程和一項(xiàng)管理職能。這10個(gè)核心流程分別是服務(wù)級(jí)別管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、能力管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理、可用性管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、事故管理、問(wèn)題管理，一項(xiàng)管理職能是服務(wù)臺(tái)。進(jìn)一步，ITIL把這10個(gè)核心流程和一項(xiàng)管理職能劃分為兩組：前5個(gè)流程屬于服務(wù)提供流程，后5個(gè)流程和服務(wù)臺(tái)職能屬于服務(wù)支持流程。

服務(wù)支持流程主要面向用戶，用于確保用戶得到適當(dāng)?shù)姆?wù)以支持組織的業(yè)務(wù)功能，確保IT服務(wù)供應(yīng)方所提供的服務(wù)質(zhì)量符合服務(wù)級(jí)別協(xié)議的要求。服務(wù)提供流程主要面向?yàn)榉?wù)付費(fèi)的機(jī)構(gòu)和個(gè)人客戶。它的任務(wù)是根據(jù)組織的業(yè)務(wù)需求，對(duì)服務(wù)能力、持續(xù)性、可用性等服務(wù)級(jí)別目標(biāo)進(jìn)行規(guī)劃和設(shè)計(jì)，同事還必須考慮到實(shí)現(xiàn)這些服務(wù)目標(biāo)所需要耗費(fèi)的成本。中培偉業(yè)就是教授大家如何在ITIL認(rèn)證中解決一些問(wèn)題和戰(zhàn)術(shù)層次的服務(wù)管理流程。

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