ITIL作為來自英國的一套IT管理系統，其誕生來源于需要針對部門人數眾多，對業務保障要求高的電信、金融等行業的IT和業務進行有序化，透明化的管理。中培偉業《IT服務管理/ITIL認證》課程專家王老師指出，ITIL僅僅是標準，層次和立足點過高，需要通過實際的產品和管理思路來落實。因此，出現了落實ITIL理念的ITSM模型——IT服務管理。 IT服務管理的實施，對企業IT信息化建設的價值呈現無疑有著巨大的作用。不過，對企業來說，實施IT服務管理并不是一件容易的事情，其在實施過程中有4大問題需要解決。
　　IT服務管理的理念進入中國有些年頭了，但畢竟這是一個長期的建設過程，真正實現ITIL落戶中國還是存在著這樣那樣的問題。要實現真正意義上的ITSM，從IT管理在國外的發展歷程來看，必定要經歷幾個發展階段，即從最基礎的IT基礎設施管理，發展到對應用系統的管理，再發展到業務流程的管理(ITSM)，最后是IT變更管理。任何跳躍式的理解和斷章取義的做法，都很難保證ITSM的實現。
　　在實施IT服務管理(ITSM)時主要遇到幾個問題：觀念問題、理解問題、行業和需求問題，以及資金問題。在經歷了長期的基礎設施建設和改造之后，很多國內客戶還未從管理觀念上完全轉變過來，仍然認為IT部門就是一個技術部門，而未將之視為服務部門，將IT和業務之間的關系分開看待。因此，并不認為自己現階段需要部署ITSM。這里面有時間原因，也有客觀原因。因此，IT部門應該做什么，解決什么問題是應該首先考慮的問題。
　　觀念問題之外，客戶對IT服務管理的理解也非常重要。客戶了解ITIL思想，也了解ITSM是一個模型。但很多客戶認為，ITSM就是IT服務管理，將之簡單的理解為對業務流程的管理。而忽視了對IT基礎設施的管理，導致在實施ITSM時出現了各種各樣的問題。
　　IT基礎設施管理始終是IT服務管理的前提和保障，可以說，沒有IT基礎設施管理作保障，就難以從真正意義上實現ITSM的理念。造成當前觀念的問題原因之一，是國內企業的IT部門在企業中處于并不重要的位置。 目前的國內用戶喜歡分開看問題，網絡歸網絡，業務歸業務。但業務系統是建立在網絡的基礎之上的高級應用。這就造成了保障業務系統和基礎設施管理的脫節，導致無法很好的實施ITIL的項目。因此，從技術上來說要實現ITIL是沒有問題的，關鍵的問題是要轉變觀念。如何轉變觀念是需要供應商和用戶共同努力才可以做到的。
　　在行業和用戶需求的問題上，由于客戶所處行業原因和客觀原因，限定了他現階段只需要進行IT基礎設施管理，而管理需求還未上升到對業務流程管理的層次。舉例來說，對于中小企業用戶，他們的IT系統和業務系統生產系統并無直接關系，他們選擇管理系統最重要的是看重穩定性，實用性和安全性，他們對通過IT管理梳理業務流程的需求并不是最迫切。但對于金融、電信等IT系統相對成熟、信息化發展速度相對較快的大型行業用戶來說，其IT系統就是實實在在的生產系統，用戶自然而然會要求其IT系統對業務的服務度要盡可能的高，因此通過IT系統對業務進行梳理和掌控的需求也就非常強烈。因此，基于ITIL的產品原本就是針對高端用戶優先推薦的。