試題四(13分)
閱讀下列說明，回答問題至問題2，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
[說明]
某信息系統(tǒng)集成企業(yè)，主要從事政法領(lǐng)域的信息系統(tǒng)集成和售后服務(wù)。最近公司管理層做出戰(zhàn)略調(diào)整，要把企業(yè)發(fā)展的重心轉(zhuǎn)向信息系統(tǒng)運維服務(wù)。公司最近與某法院簽訂了份運維服務(wù)合同（公司負責(zé)該法院相關(guān)系統(tǒng)的集成、售后服務(wù)）。服務(wù)內(nèi)容主要包括：供配電UPS；路自器；PC服務(wù)器。服務(wù)級別要求7*24小時服務(wù)，服務(wù)可用性達到99.9%，服務(wù)滿意度要達到85%。
公司對該項目非常重視，任命了有豐富售后服務(wù)經(jīng)驗的張某為項目經(jīng)理，全權(quán)授權(quán)張經(jīng)理負責(zé)該項目，并要求他負責(zé)企業(yè)運維服務(wù)能力建設(shè)和提升。張經(jīng)理也學(xué)習(xí)了大量項目管理知識和運維管理知識，并將相關(guān)知識運用在該項目中。項目中發(fā)生的具體事件如下：
1.張經(jīng)理認為做好運維的核心是運維人員的維修水平。由于運維合同價格偏低，在招聘人員時主要考慮人員是否有相關(guān)設(shè)備維修經(jīng)驗，并指派本公司有系統(tǒng)集成實施經(jīng)驗的若干名人員加入運維團隊，要求團隊成員滿負荷工作，項目組人員不能有冗余。
2.在運維項目實施期間，遇到值班人員有事或生病，只能由項目經(jīng)理代班，遇到害戶報修的設(shè)備問題，維修人員常常以我不懂該專業(yè)，讓客戶第二天再報。運維人員遇到無法解決的技術(shù)問題向項目經(jīng)理匯報時，項目經(jīng)理回答“你們招進來就是解決設(shè)備問題的，我無法提供幫助，你們自己解決”。相關(guān)運維人員-經(jīng)常超過規(guī)定時間，也未能使設(shè)備恢復(fù)運行。
3.項目經(jīng)理認為團隊管理的核心是團隊凝聚力強，不發(fā)生沖突。項目經(jīng)理利用工作和業(yè)務(wù)時間進行了大量的溝通和協(xié)調(diào)工作。確保在運維實施期間，成員關(guān)系比較融洽。但在季末法院信息中心進行的服務(wù)滿意度調(diào)查時，綜合滿意度只有70‰，設(shè)施綜合可用性指標只達到98%。
問題1（5分）
指出該項目經(jīng)理在運維團隊建設(shè)上存在哪些問題。
問題2 (8分)
結(jié)合以上案例，判斷下列選項的正誤（填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項填寫“√”，錯誤的選項填寫“×”）
(1)滿意度調(diào)查應(yīng)作為團隊管理的評判依據(jù)。    ( )
(2)團對管理不僅要關(guān)注團隊績效，還應(yīng)關(guān)注個人績效。    ( )
(3)團對管理不包括解決問題    ( )
(4)項目經(jīng)理對團隊管理的認識是正確的    ( )
(5)服務(wù)內(nèi)容主要包括：供配電UPS；路自器；PC服務(wù)器；服務(wù)級別要求7*24小時服務(wù)，服務(wù)可用性達到99.9%.服務(wù)滿意度要達85%屬于《服務(wù)級別協(xié)議》 ( )
(6)運行維護能力的建立應(yīng)由企業(yè)管理層負責(zé)，不應(yīng)交給項目經(jīng)理負責(zé)。 ( )
(7)運行維護服務(wù)對象不應(yīng)包括供配電系統(tǒng)。    ( )
試題四參考答案
問題1
團隊建設(shè)存在如下問題:
1、招聘人員時的考核指標不應(yīng)該僅僅是設(shè)備維修經(jīng)驗，還應(yīng)該注重能力的考查；
2、團隊成員應(yīng)該有冗余，防止因事假、病假造成其它成員的超負荷工作；
3、客服、維修人員要有服務(wù)意識，自己解決不了的問題，應(yīng)該協(xié)助客戶轉(zhuǎn)交其它維修人員解決. 而不拒絕客戶或讓客戶自己想辦法解決；
4、項目經(jīng)理應(yīng)該給予必要的幫助和輔導(dǎo)，加快團隊成員的成長；
5、項目經(jīng)理要注重團隊績效和個人績效的考核，要加強過程的監(jiān)督和控制。
問題2
（1）√
（2）√
（3）×
（4）×
（5）√
（6）×
（7）×