ITIL v3《服務戰略》描述道：在你思考如何做之前，先停下來想想為什么要做。為什么做，關鍵是對于誰做，是用戶還是客戶，ITIL幫助我們區分了用戶與客戶。

用戶（User）：是IT服務的最終使用人，我們可以認為用戶是服務請求（Request）的發起人。比如一個用戶聯系IT服務服務工程師，希望其提供技術支持（比如系統調優，數據庫表操作，問題診斷，健康檢查等），是屬于激活應該享有的IT支持服務，是用戶的權利。

客戶（Customer）：是為服務付費的人，我們可以認為客戶是服務需求（Requirement）的發起人。比如，客戶對于IT設備的維護服務需求，特定的服務級別的需求，主動式服務的需求等，同時客戶享有對服務打分評判的權利。

一些情況下，企業中用戶和客戶合為一人，此時服務的請求執行、服務需求更新都可以被統一直接監控和管理。

另外一些情況，客戶和用戶角色的分離，用戶遇到服務響應不及時或者服務質量低于標準時，如果不能很快的傳遞到客戶，則有可能因為低劣的服務交付質量影響業務。這樣的企業，往往IT本身機構大，人員分工獨立，作為CIO或者IT主管，需要有效建立IT服務使用者和需求發起者之間的信息傳遞機制，確保服務SLA被正確的執行。